Política de reembolso y devoluciones
1. Derecho de Desistimiento
De conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y la Directiva europea 2011/83/UE, en Surella reconocemos el derecho de desistimiento del consumidor. El cliente dispone de un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto para ejercer este derecho, sin necesidad de indicar el motivo y sin penalización alguna.
El plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales contados desde el día en que el cliente, o un tercero por él indicado (distinto del transportista), adquiera la posesión material de los bienes.
2. Condiciones para la Devolución
Para que una devolución sea aceptada, deben cumplirse las siguientes condiciones: el producto debe estar sin usar y en el mismo estado en que fue recibido, debe conservar todas sus etiquetas originales, debe devolverse en su embalaje original o en uno equivalente que garantice su protección durante el transporte, y no debe presentar signos de uso, manchas, alteraciones o daños causados por el cliente.
No se aceptarán devoluciones de ropa interior, bañadores, bikinis o cualquier prenda de higiene personal que haya sido desprecintada, por razones de higiene y protección de la salud, de conformidad con el artículo 103.e) del Real Decreto Legislativo 1/2007.
3. Procedimiento de Devolución
Para iniciar una devolución, el cliente deberá seguir los siguientes pasos:
Primero, contactar con nuestro servicio de atención al cliente a través de surellaguadiaro@gmail.es indicando el número de pedido y el motivo de la devolución. Segundo, recibirá un correo electrónico de confirmación con las instrucciones de envío y, en su caso, una etiqueta de devolución. Tercero, embalar el producto de forma segura y enviarlo a la dirección indicada. Cuarto, una vez recibido y verificado el estado del producto en nuestro almacén, procederemos al reembolso.
4. Gastos de Devolución
En caso de desistimiento (cambio de opinión), los gastos de envío de la devolución serán a cargo del cliente. Surella informará del coste estimado de la devolución al confirmar la solicitud.
En caso de que el producto recibido sea defectuoso, no corresponda con el pedido realizado o presente algún daño durante el transporte, Surella asumirá íntegramente los gastos de devolución y envío del producto correcto o reparado.
5. Plazos y Método de Reembolso
Una vez recibido el producto devuelto y verificado que cumple con las condiciones establecidas, Surella procederá al reembolso en un plazo máximo de 14 días naturales desde la recepción de la devolución en nuestro almacén.
El reembolso se realizará utilizando el mismo método de pago empleado por el cliente en la compra original. En caso de pago con tarjeta, el plazo de reflejo en la cuenta puede variar según la entidad bancaria (generalmente entre 5 y 10 días hábiles adicionales).
Se reembolsará el importe íntegro del producto, incluyendo los gastos de envío iniciales si se devuelve la totalidad del pedido. Si se devuelve solo parte del pedido, se reembolsará únicamente el importe de los productos devueltos.
6. Productos Defectuosos o Erróneos
Si el cliente recibe un producto defectuoso, dañado o que no corresponde con el pedido realizado, deberá notificarlo a Surella en un plazo máximo de 48 horas desde la recepción, adjuntando fotografías del producto y del embalaje.
En estos casos, el cliente podrá optar por: la sustitución del producto por uno idéntico en perfecto estado, el cambio por otro producto de valor equivalente, o el reembolso íntegro del importe abonado, incluidos los gastos de envío.
7. Cambios de Talla o Producto
Surella facilita el cambio de talla o producto dentro del plazo de 14 días naturales desde la recepción del pedido, siempre que el producto cumpla con las condiciones de devolución indicadas en el apartado 2.
Para solicitar un cambio, el cliente deberá contactar con atención al cliente indicando el producto deseado. Los gastos de envío del cambio correrán a cargo del cliente, salvo que el cambio se deba a un error de Surella.
En caso de que el nuevo producto tenga un precio superior, el cliente deberá abonar la diferencia. Si el precio es inferior, se procederá al reembolso de la diferencia.
8. Garantía Legal de Conformidad
Independientemente del derecho de desistimiento, todos los productos vendidos por Surella están amparados por la garantía legal de conformidad de tres años, conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007. Durante este periodo, si el producto presenta una falta de conformidad, el consumidor tendrá derecho a la reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato.
9. Excepciones
No se admitirán devoluciones ni reembolsos en los siguientes casos: productos personalizados o confeccionados según especificaciones del cliente, productos adquiridos en periodo de rebajas o con descuento especial (salvo por defecto de conformidad), tarjetas regalo, y productos que hayan sido lavados, usados o alterados por el cliente.
10. Reclamaciones
Si el cliente no está conforme con la resolución de una devolución o reembolso, podrá presentar una reclamación a través de nuestro servicio de atención al cliente o acudir a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea: https://ec.europa.eu/consumers/odr.
Asimismo, el cliente puede dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad o a las autoridades de consumo de su comunidad autónoma.
11. Contacto
Para cualquier consulta sobre devoluciones y reembolsos, puede contactarnos en:
Correo electrónico: surellaguadiaro@gmail.es
Teléfono: 607 910 418
Horario de atención: Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas